Chi esporta conosce bene l’importanza di essere concreti anche nel follow-up ai contatti iniziali (ad esempio a seguito di richieste attraverso il sito internet, o da incontri in occasione di fiere, mostre ecc.) e nel “chiudere” gli ordini.

Relativamente all’acquisizione degli ordini, gli usi e le pratiche commerciali sono diverse da settore a settore, e possono variare enormemente.

Ad esempio, chi tratta prodotti deperibili è abituato a ordini frequenti, frazionati e continuativi, che vengono spesso acquisiti telefonicamente; chi tratta prodotti di consumo può operare con prodotti recanti il proprio marchio oppure marchiati da terzi; chi tratta attrezzature, impianti o componenti deve spesso indicare e rispettare specifiche tecniche e assicurare assistenza e servizi post-vendita, e così via.

Inoltre, a seconda del settore, della logistica coinvolta, del canale distributivo utilizzato e del peso commerciale del cliente, si possono avere lotti di fornitura di valore limitato oppure di valore ragguardevole: in pratica, non è possibile predisporre proposte commerciali efficaci rifacendosi a criteri e pratiche universali.

Ma una cosa è assodata: a parità di altre condizioni, gli esportatori che ottengono maggiori risultati sono quelli che “semplificano” la vita sia agli operatori dei canali distributivi a cui si rivolgono, sia ai potenziali acquirenti finali. E la semplificazione non riguarda solo il prodotto fisico, ma riguarda – soprattutto – la componente “intangibile”, quella dei servizi aggiuntivi abbinati al prodotto, e delle modalità con cui ci si “interfaccia” con i canali e gli acquirenti.

E’ quindi fondamentale progettare bene tutte le attività coinvolte nei processi di interazione.

In termini pratici, è meno complicato di quello che sembra: basta mettersi dei panni dei propri interlocutori, ed eliminare tutte le attività inutili o duplicate che devono svolgere, rendendogli la vita più facile possibile.

Senza fare molti sforzi, basta prendere spunto dalle soluzioni logistiche e dalle procedure adottate per la gestione degli ordini e dei resi dai principali “e-tailers” di successo (cioè i principali operatori di e-commerce).

Ad esempio, in caso di reso il cliente deve fare ben poco, consulta il suo ordine, specifica il reso indicando gli orari preferiti per il ritiro da parte del corriere, rimette il prodotto nello stesso imballaggio in cui lo ha ricevuto, stampa (quando non la trova già nella consegna) l’etichetta di reso e la appiccica esternamente. Tutto qui. Nessuna complicazione inutile, e attività richieste al cliente ridotte al minimo.

Non è necessario essere un colosso per fare le cose bene, e chi riesce a semplificare la vita dei clienti senza aumentare i propri costi operativi, si differenzia dai concorrenti e ottiene maggiore fidelizzazione.

Il ruolo della proposta commerciale.

Il ciclo di interazione con nuovi canali e clienti inizia dai primi contatti, e una delle prime attività concrete da affrontare è quella di formulare un’offerta, una proposta commerciale: a questo stadio, generalmente la controparte non ha ancora potuto sperimentare il servizio del fornitore, e quindi tende a valutare – consciamente o inconsciamente – l’adeguatezza delle componenti dell’offerta (il cosiddetto “marketing-mix”, cioè prodotto, prezzo, promozione, distribuzione) sulla base delle impressioni che trae, dal modo in cui viene formulata la proposta commerciale.

In molti settori, iniziare proponendo un contratto in “legalese” è il modo migliore per suscitare non solo diffidenza, ma anche per complicare, anziché semplificare, il processo di acquisizione degli ordini.

Molto meglio basarsi su proposte commerciali accattivanti, che contengano tutti gli elementi essenziali di un contratto, portando la controparte a perfezionarlo in modo naturale attraverso la semplice accettazione.

Insomma, occorre curare molto bene le proposte commerciali, e fare in modo che siano chiare, snelle e ben curate, accattivanti, intelleggibili e, soprattutto, che abbiano incapsulati tutti gli elementi di un contratto.

E che siano proposte “adesive”, cioè che possano perfezionarsi in un accordo attraverso la semplice adesione del cliente.

Il grado di compatibilità di un approccio di questo tipo varia da settore a settore e a seconda del potere contrattuale dei clienti di riferimento, ma in ogni caso non saranno sforzi sprecati: anche se i grossi cliente dovessero imporre i loro standards, le proposte commerciali ben congegnate assolvono ugualmente a una parte dei loro scopi, non meno importanti, che sono quelli di migliorare l’immagine, aumentare la percezione di qualità e affidabilità, trasmettere la sensazione di un’azienda ben organizzata e con le idee chiare, ma soprattutto di facilitare anche il compito degli interlocutori.

Chi esamina proposte commerciali ben congegnate e complete può essere anche portato a riconoscere – a parità di altre condizioni - un prezzo più elevato.

Perché è importante dotarsi di proposte commerciali ben fatte.

In sintesi, formulare proposte commerciali ben congegnate è fondamentale per diversi motivi.

Primo motivo: come già accennato, permette la concretizzazione delle attività commerciali in modo facilitato.

Secondo motivo: aumenta la fiducia; infatti, la firma per adesione di una proposta commerciale non suscita diffidenza come la firma di un documento redatto in modo formale come un contratto.

Terzo motivo: se inviate la proposta alla controparte e ve la ritorna accettata senza modifiche, per l’ordinamento italiano l’accordo si considera concluso nel luogo in cui viene ricevuta l’accettazione (il termine “accordo” equivale a “contratto”, e un contratto può essere concluso anche verbalmente o per fatti concludenti, a meno che l’ordinamento che lo disciplina imponga forme particolari).

Se i rapporti nel vostro settore non vengono abitualmente disciplinati con contratti formali, dotatevi di proposte commerciali ben predisposte che ne contengano gli elementi importanti per voi (utilizzate cioè un contratto “vestito” da proposta commerciale).

Cosa deve contenere una proposta commerciale efficace.

Una volta chiarita l’importanza di curare bene le proposte commerciali, vediamo cosa dovrebbero contenere.

Gli elementi importanti dipendono da vari fattori, ma generalmente quelli essenziali sono iseguenti:

• i dati della vostra azienda, e quelli completi della controparte

• una univoca descrizione di ciò che viene offerto e delle quotazioni (caratteristiche, quantità, qualità, lotti minimi, ecc.)

• una altrettanto univoca descrizione di ciò che è escluso dall’offerta, con menzione se può essere oggetto di quotazione separata dietro richiesta

• i termini di resa, determinati in modo univoco

• i termini di decadenza per la denuncia di vizi dei prodotti

• il luogo e le modalità con cui devono essere accertati e valutati i vizi

• i termini e le modalità di pagamento, con menzione delle conseguenze in caso di ritardo (penalità, interessi moratori, eventuali perdite su cambi, interruzione delle forniture, ecc.)

• la disciplina dei rischi (o meglio, la perimetrazione dei rischi a carico dell’esportatore)

• gli indirizzi e le modalità per effettuare comunicazioni e notificazioni tra le parti

• la legge applicabile alla proposta e il foro competente per le controversie, con espressa ed esplicita accettazione da parte del cliente all’atto della firma

• la data, il luogo e, naturalmente, la firma accanto al nome e cognome della persona che sottoscrive la proposta per accettazione, il suo ruolo (titolare, legale rappresentante, o comunque descrizione della posizione ricoperta, possibilmente con dichiarazione che il soggetto ha i poteri ed è debitamente autorizzato a firmare, e che firmando si impegna a fornire la giustificazione dei poteri qualora gli venga richiesta)

Per alcuni settori di attività, può essere importante includere anche:

• le premesse che hanno portato alla formulazione dell’offerta

• l’eventuale importo massimo di fido concesso, con previsione di possibilità di interrompere le forniture senza ulteriore preavviso (anche se i termini di pagamento di altre forniture in corso non sono ancora scaduti) e con espressa esclusione di risarcimento per gli eventuali danni

• un rinvio a condizioni allegate, riportanti le modalità e termini per eventuali reclami, disciplina delle eventuali garanzie, servizi di assistenza e post-vendita, ecc.

In estrema sintesi, proposte commerciali ben strutturate sono una vera e propria risorsa competitiva, in grado di semplificare i cicli di interazione, concretizzare le attività commerciali, limitare i rischi, ridurre il grado di vulnerabilità legale, e agevolare le procedure legali nel caso di inadempimento del cliente.

Il presente contenuto rientra nella “Guida per esportare senza rischi” pubblicata a puntate in esclusiva su Exportiamo.it

Per maggiori informazioni sui concetti affrontati nella guida, e per implementarli concretamente nella vostra azienda, potete contattare:

Avv. Fulvio Graziotto - Graziotto Legal - International Law Firm - Sanremo (IM, Italy)

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